Envoyer des textos à ses clients légalement au Québec : le guide LCAP

Beaucoup d'entrepreneurs québécois hésitent à envoyer des textos à leurs clients par peur de « ne pas avoir le droit ». La bonne nouvelle, c'est que dans la plupart des situations du quotidien d'une PME, le texto est parfaitement permis, à condition de respecter quelques règles simples.

Dans cet article, on explique en français clair ce que dit la Loi canadienne anti-pourriel (la LCAP) sur les textos commerciaux, ce que veut dire le fameux « consentement », et comment rester conforme sans devenir avocat.

C'est quoi la LCAP, et pourquoi ça touche les textos ?

La LCAP, pour Loi canadienne anti-pourriel (en anglais CASL), encadre l'envoi de messages électroniques commerciaux au Canada. Beaucoup de gens pensent qu'elle ne concerne que les courriels, mais elle s'applique aussi aux textos (SMS).

Un message électronique commercial, c'est un message qui a pour but, en tout ou en partie, d'encourager la participation à une activité commerciale : vendre un produit, offrir un service, faire la promotion de votre entreprise. Dès qu'un texto a cette saveur promotionnelle, la LCAP entre en jeu.

La loi repose sur trois grandes idées : il faut un consentement pour envoyer le message, le message doit identifier clairement l'expéditeur, et il doit offrir un moyen simple de se désabonner. On les voit une par une.

Le consentement : exprès ou tacite

C'est le coeur de la LCAP. Avant d'envoyer un message commercial, vous avez besoin du consentement de la personne. Ce consentement peut prendre deux formes.

Le consentement exprès

C'est un accord clair et documenté. La personne vous a dit explicitement qu'elle voulait recevoir vos messages, par exemple en cochant une case sur un formulaire ou en s'inscrivant à vos alertes par texto. Ce consentement est le plus solide, et il ne s'éteint pas tant que la personne ne le retire pas.

Le consentement tacite

C'est un consentement présumé qui découle d'une relation existante. Il s'applique notamment quand il y a une relation d'affaires en cours. Concrètement : un client qui vient de vous appeler, de remplir votre formulaire ou de faire affaire avec vous récemment vous a fourni son numéro pour être recontacté. Dans ce contexte, lui répondre par texto pour continuer la conversation s'inscrit naturellement dans la relation.

Le consentement tacite a souvent une durée limitée dans le temps après le dernier contact. C'est pour ça qu'il reste important de garder une trace de l'interaction qui justifie l'envoi. On y revient plus bas.

Ce qu'un texto commercial doit contenir

Au-delà du consentement, la LCAP demande que chaque message commercial respecte deux conditions de forme. Elles sont simples, mais on les oublie souvent.

Le mot-clé STOP : le standard du désabonnement par texto

Par courriel, on a l'habitude du lien « Se désabonner ». Par texto, l'équivalent universel est le mot-clé STOP. Le client répond simplement STOP, et il ne reçoit plus vos messages commerciaux. C'est compris de tout le monde et c'est gratuit pour la personne.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à gérer ça à la main. autotexto ajoute automatiquement une mention de désabonnement du type « Répondez STOP pour vous désabonner » et gère les réponses STOP en plaçant automatiquement le numéro sur une liste de blocage. Vous ne risquez pas de retexter par erreur une personne qui s'est désabonnée.

Les bonnes pratiques à garder en tête

Gardez une trace du consentement

Que le consentement soit exprès ou tacite, notez d'où il vient : un appel reçu, un formulaire rempli, une inscription. Conserver ce registre, même simple, vous protège si jamais on vous demande de justifier un envoi. autotexto garde l'historique des appels manqués et des leads qui déclenchent vos textos, ce qui constitue déjà une trace utile.

Ne textez jamais des listes achetées

Une liste de numéros achetée ne vous donne aucun consentement, ni exprès ni tacite. Envoyer des messages commerciaux à ces numéros est exactement le type de pourriel que la LCAP vise à empêcher. Textez seulement des gens avec qui vous avez une vraie relation d'affaires.

Restez pertinent

Le meilleur moyen d'éviter les plaintes et les désabonnements, c'est d'envoyer des messages utiles, au bon moment, à des gens qui s'y attendent. Un texto qui répond à un appel manqué ou qui confirme une demande est attendu et bien reçu. Un texto promotionnel envoyé à froid à un inconnu ne l'est pas.

En résumé

Envoyer des textos à ses clients au Québec est tout à fait permis, à condition de respecter trois principes de la LCAP : avoir un consentement (souvent tacite, par la relation d'affaires en cours), identifier votre entreprise dans le message, et offrir un moyen simple de se désabonner avec le mot-clé STOP.

Répondre à un appel manqué par un texto qui poursuit la conversation est l'un des cas les plus naturellement conformes : le client vient de vous contacter et attend votre réponse. Avec une mention STOP automatique et une gestion des désabonnements intégrée, vous restez du bon côté de la loi sans y penser.

Questions fréquentes

Conclusion

La LCAP fait peur surtout parce qu'on la connaît mal. En réalité, ses exigences se résument à du gros bon sens : textez des gens qui veulent avoir de vos nouvelles, dites-leur qui vous êtes, et laissez-les partir facilement s'ils le souhaitent. C'est aussi simplement une question de respect du client.

autotexto intègre ces bonnes pratiques par défaut pour que vous puissiez vous concentrer sur votre métier. Encore une fois, cet article est informatif et ne remplace pas un avis juridique : pour une situation précise, consultez un professionnel. Pour voir comment autotexto fonctionne au quotidien, visitez notre page services résidentiels.